Clinique Saint-Luc Bouge, 10h45. Les portes s’ouvrent. Une femme entre, pressée, une main sur l’oreille. Bouchon de cérumen. Derrière elle, un homme se tient le bras, peut-être cassé. À l’accueil, une infirmière trie, interroge, jauge.
Chaque minute compte. Bienvenue aux urgences. Un lieu (trop) souvent perçu comme un raccourci vers des soins rapides. Le Dr Odile Tilquin, spécialiste en médecine aiguë à la Clinique Saint-Luc Bouge, ne mâche pas ses mots : « En 25 ans, la médecine a changé. Le service des urgences est devenu un accès à la santé… pour tout, tout le temps. On vient pour une piqûre de moustique, une tique, un ongle cassé. » Une banalisation qui traduit une confusion entre urgence et immédiateté. « Avant, on n’aurait jamais osé venir aux urgences pour une oreille bouchée. Aujourd’hui, il n’y a plus de gêne. Pour beaucoup, c’est devenu la porte d’entrée unique de la santé. » Résultat : les services
d’urgence débordent, de nuit comme de jour.
Un tri vital
Face à cette affluence l’organisation est millimétrée. À l’entrée, une infirmière d’accueil et d’orientation, l’IAO, évalue chaque patient selon une échelle allant de U1 (urgence vitale) à U4 (urgence mineure). « Le tri est essentiel », explique le Dr Odile Tilquin. « Les vraies urgences passent toujours en premier. Et parfois, les gens qui attendent 3 h pour une radio de l’orteil, vivent ça comme un scandale. Or, derrière cette attente, il y a des priorités vitales, des flux à gérer, des examens à planifier. Ce qui se passe en coulisses, à l’arrière, est souvent méconnu du grand public. » Un patient victime d’un AVC, par exemple, bénéficiera aujourd’hui d’un panel d’examens ultra sophistiqués en une seule journée : scanner cérébral, IRM, échographie cardiaque, Doppler des carotides, bilan sanguin complet. « Il y a 25 ans, ce même patient aurait été hospitalisé une semaine. Aujourd’hui, on fait tout en quelques heures. C’est une prouesse, mais peu de gens s’en rendent compte », explique le médecin. « Les patients sont aujourd’hui très exigeants. Ils veulent tout, tout de suite, même pour un simple rhume. Et ça finit par user. Paradoxalement, aux urgences, il faut être patient.»
Et savoir prendre du recul car entre les familles envahissantes et les patients sous emprise, l’agressivité existe. Depuis quelques années, nous devons d’ailleurs faire appel au service d’un steward de sécurité. » Avec une dizaine de médecins permanents, l’équipe des urgences tourne 24h/24, souvent en shifts de 12 heures. Les pics d’affluence ? « Fin de matinée et début de soirée, typiquement avant les repas. La nuit aussi devient de plus en plus chargée. »
Réinventer l’accueil pour mieux soigner
Pour résoudre cet encombrement chronique, l’équipe des urgences de la Clinique Saint-Luc Bouge planche sur un nouveau modèle : le fast-track, une filière rapide pour les petits cas. « L’idée, c’est d’accélérer les parcours simples, de désengorger les box, de libérer du temps pour les vrais cas lourds. » Parmi les idées en réflexion : des fléchages au sol pour guider les patients autonomes, des examens en libre parcours sans dépendre des brancardiers, une séparation plus claire entre le front et l’arrière du service. « On veut fluidifier et quand c’est possible, rendre les patients plus actifs dans leur parcours », souligne le Dr Odile Tilquin. « C’est tout un système qui doit évoluer. Les urgences sont souvent le point d’entrée de l’hôpital, mais pas le plus valorisé. » Il est également essentiel d’éduquer, de retrouver du bon sens. Avant de se rendre aux urgences, chacun devrait se poser cette question : est-ce vraiment urgent ? Car venir aux urgences n’est pas anodin. C’est s’inscrire dans une chaîne de soins où chaque minute compte. Pour les soignants. Pour les patients graves. Pour vous.
Quand aller aux urgences ?*
Situations potentiellement vitales
- Difficultés respiratoires, souffle court, étouffement.
- Douleurs thoraciques intenses ou oppressives, pouvant irradier vers le bras gauche.
- Hémorragies importantes ou saignements qui ne s’arrêtent pas après 10 minutes de compression.
- Perte de connaissance, évanouissement, confusion.
- Paralysie soudaine ou troubles de la parole.
- Brûlures importantes, surtout si elles concernent les mains, les pieds, le visage ou les organes génitaux, ou si elles sont étendues.
- Accidents de la route, même si vous vous sentez bien.
- Intoxication, empoisonnement, ingestion de produits dangereux.
- Chute avec suspicion de fracture.
- Réactions allergiques sévères avec gonflement du visage ou de la gorge.
- Signes d’AVC : perte de force, trouble de la parole, troubles de la vision.
Situations nécessitant une évaluation rapide
- Douleurs abdominales soudaines et intenses.
- Vomissements ou diarrhées avec sang.
- Toux ou vomissements de sang.
- Corps étranger inséré dans une partie du corps et impossible à enlever.
- Douleurs sévères et brutales dans n’importe quelle partie du corps.
Situations pouvant attendre et être prises en charge par le médecin traitant
- Fièvre modérée, rhume, maux de gorge.
- Petites coupures ou plaies.
- Douleurs chroniques qui ne s’aggravent pas.
- Renouvellement d’ordonnances, certificats médicaux, vaccins, examens radiologiques non urgents.
- Troubles digestifs bénins (diarrhée, vomissements légers).
* Liste non exhaustive